No es una novedad que el comercio electrónico es un mercado emergente en nuestra sociedad y que la pandemia del COVID-19 originó un crecimiento exponencial cuyas proyecciones son equivalentes a lo esperado para el año 2024 o 2025, según declaró Jaime Montenegro, líder de Negocios Digitales de la Cámara de Comercio de Lima (CCL)¹.  

Actualmente, el Perú no tiene normativa específica que regule las transacciones en el marco de un mercado digital. En dicho contexto el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y la Protección de la Propiedad Intelectual (“INDECOPI”) ha identificado situaciones concretas por las cuales los consumidores no volverían a realizar transacciones a través de medios digitales, principalmente por (i) demora o problemas con el envío de los productos, (ii) inseguridad en el mecanismo de pago, (iii) preocupación por la privacidad de los datos personales, (iv) desconfianza al producto en sí mismo y (v) desconfianza de los canales de solución de reclamos o reparación de productos o garantías, entre otras². 

Es así, como surge la iniciativa de la entidad para elaborar la “Propuesta para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico y la Seguridad de Productos”, publicada el 06 de abril de 2021 (la “Propuesta”), que abriría las puertas a una posible regulación. Dentro de los principales cambios normativos propuestos al Código de Protección y Defensa del Consumidor (“Código del Consumidor”) tenemos los siguientes:

• Calificación de los intermediarios, quienes serán las empresas dedicadas a la prestación de servicios de intermediación física o a través de canales digitales, que a su vez establecen términos y condiciones, fijen precios del producto o servicio, o atribuyan cualidades o características a los productos o servicios. Y lo más importante, es que el intermediario será considerado proveedor. 

• Derecho al arrepentimiento, otorgando al consumidor la posibilidad de dejar sin efecto la compra en un plazo de 15 días luego de recibido el producto o contratado el servicio sin justificación alguna; estableciendo excepciones, tales como: el suministro de bienes perecibles o precintados, cuando la prestación servicio se haya ejecutado, en general, cuando la propia naturaleza del producto o servicio imposibilite que este pueda ser brindado a otro consumidor.

• Obligaciones de información, tales como: identificación del proveedor, señalar canales de atención al cliente, especificaciones técnicas, modo de uso del producto, especificar el procedimiento del arrepentimiento, duración de la contratación, plazo de entrega del producto o inicio de los servicios, costo de envío, entre otros.

• Prohibición de opciones preseleccionadas, lo cual implica que el proveedor no podrá preseleccionar las prestaciones accesorias al contrato de consumo ni la contratación automática de prestaciones sucesivas o recurrentes y el tratamiento de los datos personales del consumidor.

• Criterios de graduación de las sanciones administrativas, en el marco de los procedimientos sancionadores en el INDECOPI iniciados por denuncia del consumidor, el proveedor podrá ser sancionado pecuniariamente en el caso de reconocimiento o allanamiento en sus descargos cuando haya conocido previamente los hechos imputados. 

La Propuesta es positiva en el fondo, pues busca que los consumidores realicen compras eficientes basadas en la información disponible y otorga protección a los mismos respecto de los productos y/o servicios ofrecidos en medios digitales. Sin embargo, toda propuesta normativa deberá ser vista desde ambos lados de la moneda, por un lado, tenemos al consumidor insatisfecho por diferentes motivos y, por otro, tenemos a las empresas que buscan sobrevivir a través de un canal digital, según manifestó José Asti, director de Asuntos Financieros de la Sociedad de Derecho y Empresas Digitales³. 

Dentro de las principales críticas a la Propuesta tenemos: (i) la preocupante clasificación del intermediario como proveedor, pues no todos los modelos del comercio electrónico son iguales, existiendo plataformas de intermediación que solo conectan a los proveedores con el consumidor final. Por lo que, trasladar la misma carga obligacional de un proveedor a los intermediarios podría imposibilitar la reducción de costos de contratación (ii) el forzado ejercicio del derecho de arrepentimiento dentro de los 15 días de recibido el producto sin justificación por parte del consumidor, si bien esta figura existe en grandes retailers haciendo más atractiva la oferta, podría significar un perjuicio para las pequeñas empresas o emprendedores, los cuales probablemente no puedan asumir los sobrecostos derivados de la poca predictibilidad o trasladen el precio de los productos y/o servicios al consumidor, subiendo los precios de los mismos y (iii) la complejidad y falta de predictibilidad del mecanismo de allanamiento, pues la Propuesta establece que el proveedor podrá ser sancionado pecuniariamente en los casos que sí haya sido informado previamente sobre los hechos imputados. 

En conclusión, es importante que en un futuro se dé una regulación específica del mercado digital que busque tanto la protección del consumidor como el beneficio y promoción de las actividades del comercio electrónico por parte de los proveedores e intermediarios; siendo necesario buscar que la misma no plantee escenarios de sobrerregulación, terminando desincentivando o generando ineficiencias en las actividades del incipiente mercado digital.

^[1] https://elcomercio.pe/economia/peru/indecopi-regularia-comercio-electronico-tres-expertos-dan-su-parecer-de-los-pro-y-contras-de-esta-medida-ncze-noticia/

^[2] Final de la Encuesta en Materia de Protección del Consumidor de 2019, señalado en la Propuesta.

^[3] https://elcomercio.pe/economia/peru/indecopi-regularia-comercio-electronico-tres-expertos-dan-su-parecer-de-los-pro-y-contras-de-esta-medida-ncze-noticia/